Direktorat Telekomunikasi merupakan salah satu unit kerja di Kementerian Komunikasi dan Informatika, dimana sesuai tugas dan fungsinya, Direktorat Telekomunikasi memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik di bidang telekomunikasi, salah satunya adalah pelayanan perizinan telekomunikasi. Pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 5 (lima) bidang pelayanan, yaitu: Bidang Jaringan Telekomunikasi, Bidang Jasa Telekomunikasi, Bidang Telekomunikasi Khusus, Bidang Penomoran Telekomunikasi, dan Bidang Uji Laik Operasi.
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang optimal, diperlukan penilaian mandiri (self assesment) yang dilaksanakan melalui Survei Persepsi Anti Korupsi (SPAK) dan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan Publik (SPKP). Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengukur Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK) dan Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan Publik (IPKP) terhadap pelayanan publik perizinan telekomunikasi di Direktorat Telekomunikasi. SPAK dan SPKP di Direktorat Telekomunikasi pada tahun 2023 dilaksanakan per-triwulan.
Materi SPKP dan SPAK disusun dengan pendekatan Qualitative Research menggunakan pengukuran Skala Likert (1-4). SPKP disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang terdiri dari indikator: Persyaratan; Prosedur; Waktu Pelayanan; Biaya/Tarif; Produk Layanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan Sarana dan Prasarana. Sedangkan SPAK disusun selaras dengan indikator Survei Persepsi Korupsi KPK dan terdiri dari aspek: Diskriminasi Pelayanan; Kecurangan Pelayanan; Menerima Imbalan; Pungutan Liar; dan Percaloan/Perantara Tidak Resmi.
Responden pada SPKP dan SPAK Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 222 responden yang merupakan pelaku usaha di bidang telekomunikasi, badan hukum non pelaku usaha di bidang telekomunikasi, dan instansi pemerintah yang telah selesai menerima pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi pada periode pelayanan Januari – Maret 2023. Penyebaran survei kepada para responden dilakukan melalui lembar kuesioner yang didistribusikan langsung kepada para responden atau melalui survei online.
IPKP kinerja pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3,76 dengan predikat sangat baik atau “Pelayanan Publik yang Prima”. Sedangkan indeks pengukuran harapan/tingkat kepentingan (Expectation) adalah 3.70. Berdasarkan metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima di Direktorat Telekomunikasi adalah PUAS. Sedangkan IPAK terhadap Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3,74 atau penilaian pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi adalah bersih dari korupsi atau telah tercipta Pemerintah yang bersih dan akuntabel.
Hasil Analisis Kesenjangan atau Gap Analysis berdasarkan pelaksanaan SPKP, terdapat beberapa unsur yang memiliki kesenjangan yang tinggi, yaitu: Persyaratan; Prosedur; Waktu Penyelesaian; serta Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Sedangkan hasil Analisis Kuadran dari SPKP, unsur yang menjadi prioritas perbaikan kinerja, yaitu: Persyaratan; Prosedur; Produk Layanan; Waktu Penyelesaian; Penanganan Pengaduan; Saran dan Masukan; dan Sarana dan Prasarana. Sementara hasil analisis SPAK, indikator yang dinilai rendah terkait persepsi anti korupsi, adalah: Arti Pemberian Gratifikasi (Aspek Memberi Imbalan); Tujuan Pemberian Gratifikasi (Aspek Memberi Imbalan); Keterbukaan Informasi (Aspek Kecurangan Pelayanan); Dan Fasilitas Di Sekitar Lingkungan Pelayanan (Aspek Kecurangan Pelayanan).
Beberapa kritik dan saran terhadap pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi, antara lain: peningkatan kehandalan website perizinan, karena pada jam tertentu akses ke portal website direktorat sangant lamban, walapun tetap dapat diakses; adanya media publikasi seperti video edukasi yang dapat diakses umum terkait informasi perizinan telekomunikasi; dan pelaksanaan sosialisasi dan diseminasi informasi mengenai perizinan agar dapat dilakukan melalui berbagai media sosial sehingga dapat lebih mudah dijangkau oleh masyarakat luas.