Direktorat Telekomunikasi merupakan salah satu unit kerja di Kementerian Komunikasi dan Informatika, dimana sesuai tugas dan fungsinya, Direktorat Telekomunikasi memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik di bidang telekomunikasi, salah satunya adalah pelayanan perizinan telekomunikasi. Pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 5 (lima) bidang pelayanan, yaitu: Bidang Jaringan Telekomunikasi, Bidang Jasa Telekomunikasi, Bidang Telekomunikasi Khusus, Bidang Penomoran Telekomunikasi, dan Bidang Uji Laik Operasi. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang optimal, diperlukan penilaian mandiri (self assesment) yang dilaksanakan melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Survei Integritas Pelayanan Publik (SIPP). Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) terhadap pelayanan publik perizinan telekomunikasi di Direktorat Telekomunikasi. IKM dan IIPP di Direktorat Telekomunikasi pada tahun 2023 dilaksanakan per-triwulan.
Materi SKM dan SIPP disusun dengan pendekatan Qualitative Research menggunakan pengukuran Skala Likert (1-4). SPKP disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang terdiri dari indikator: Persyaratan; Prosedur; Waktu Penyelesaian; Biaya/Tarif; Produk Layanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan Sarana dan Prasarana. Sedangkan SIPP disusun selaras dengan indikator Survei Integritas KPK dan terdiri dari indikator: Cara Pandang Terhadap Korupsi, Pengalaman Korupsi, Lingkungan Kerja, Sistem Administrasi, Perilaku Individu, dan Pencegahan Korupsi.
Responden pada SKM dan SIPP Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 229 responden yang merupakan pelaku usaha di bidang telekomunikasi, badan hukum non pelaku usaha di bidang telekomunikasi, dan instansi pemerintah yang telah selesai menerima pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi pada periode pelayanan April – Juli 2023. Penyebaran survei kepada para responden dilakukan melalui lembar kuesioner yang didistribusikan langsung kepada para responden atau melalui survei online.
IKM kinerja pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3.81 dengan predikat Sangat Baik atau Pelayanan Publik yang Prima. Sedangkan indeks pengukuran harapan/tingkat kepentingan (Expectation) adalah 3.74. Berdasarkan metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima di Direktorat Telekomunikasi adalah PUAS Sedangkan IIPP terhadap Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3.90 (skala 4) atau 9.76 (skala 10), sehingga penilaian pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi adalah bersih dari korupsi atau telah tercipta Pemerintah yang bersih dan akuntabel.
Hasil Analisis Kesenjangan atau Gap Analysis berdasarkan pelaksanaan SKM, terdapat beberapa unsur yang memiliki kesenjangan yang tinggi, yaitu: unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, unsur Perilaku Pelaksana, unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, serta unsur Sarana Dan Prasarana. Sedangkan hasil Analisis Kuadran, beberapa unsur yang menjadi prioritas perbaikan kinerja, yaitu: unsur Persyaratan, unsur Prosedur, unsur Waktu Penyelesaian, unsur Produk Layanan, unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, serta Unsur Sarana dan Prasarana.
Beberapa kritik dan saran terhadap pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi, antara lain: percepatan proses evaluasi perizinan dan penjadwalan ULO, peningkatan respon evaluator selama proses perizinan, penambahan media informasi mengenai persyaratan, prosedur, dan hal-hal penting terkait perizinan telekomunikasi, call center lebih baik dijadikan gratis atau tidak ada pulsa yang terpakai, pelaksanaan bimbingan teknis secara offline di berbagai daerah di Indonesia agar memudahkan proses konsultasi, dikarenakan saat ini informasi terkait perizinan masih simpang siur terutama di daerah, sistem e-telekomunikasi di update/diperbaiki, sehingga tidak terjadi error kembali, dan perlunya upaya untuk meningkatkan kapasitas pengetahuan petugas Call Center baik dari segi penguasaan peraturan perundang-undangan, prosedur serta proses perizinan telekomunikasi.