Direktorat Telekomunikasi merupakan salah satu unit kerja di Kementerian Komunikasi dan Informatika, dimana sesuai tugas dan fungsinya, Direktorat Telekomunikasi memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik di bidang telekomunikasi, salah satunya adalah pelayanan perizinan telekomunikasi. Pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 5 (lima) bidang pelayanan, yaitu: Bidang Jaringan Telekomunikasi, Bidang Jasa Telekomunikasi, Bidang Telekomunikasi Khusus, Bidang Penomoran Telekomunikasi, dan Bidang Uji Laik Operasi. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang optimal, diperlukan penilaian mandiri (self assesment) yang dilaksanakan melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Survei Integritas Pelayanan Publik (SIPP). Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) terhadap pelayanan publik perizinan telekomunikasi di Direktorat Telekomunikasi. IKM dan IIPP di Direktorat Telekomunikasi pada tahun 2023 dilaksanakan per-triwulan.
Materi SKM dan SIPP disusun dengan pendekatan Qualitative Research menggunakan pengukuran Skala Likert (1-4). SPKP disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang terdiri dari indikator: Persyaratan; Prosedur; Waktu Penyelesaian; Biaya/Tarif; Produk Layanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan Sarana dan Prasarana. Sedangkan SIPP disusun selaras dengan indikator Survei Integritas KPK dan terdiri dari indikator: Cara Pandang Terhadap Korupsi, Pengalaman Korupsi, Lingkungan Kerja, Sistem Administrasi, Perilaku Individu, dan Pencegahan Korupsi.
Responden pada SKM dan SIPP Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi terdiri dari 162 responden yang merupakan pelaku usaha di bidang telekomunikasi, badan hukum non pelaku usaha di bidang telekomunikasi, dan instansi pemerintah yang telah selesai menerima pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi pada periode pelayanan Oktober – Desember 2023. Penyebaran survei kepada para responden dilakukan melalui lembar kuesioner yang didistribusikan langsung kepada para responden atau melalui survei online.

IKM kinerja pelayanan perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3.80 dengan predikat Sangat Baik atau Pelayanan Publik yang Prima. Sedangkan indeks pengukuran harapan/tingkat kepentingan (Expectation) adalah 3.68. Berdasarkan metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima di Direktorat Telekomunikasi adalah PUAS Sedangkan IIPP terhadap Pelayanan Perizinan di Direktorat Telekomunikasi adalah 3.92 (skala 4) atau 9.81 (skala 10), sehingga penilaian pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi adalah bersih dari korupsi atau telah tercipta Pemerintah yang bersih dan akuntabel.

Hasil Analisis Kesenjangan atau Gap Analysis dari pelaksanaan SKM, terdapat beberapa unsur yang memiliki kesenjangan yang tinggi, yaitu: unsur Persyaratan, unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, unsur Waktu Penyelseian, dan unsur Produk Layanan. Sedangkan hasil Analisis Kuadran, beberapa unsur yang menjadi prioritas perbaikan kinerja, yaitu: unsur Persyaratan, unsur Prosedur, unsur Waktu Penyelesaian, unsur Produk Layanan, unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, serta Unsur Sarana dan Prasarana.
Beberapa kritik dan saran terhadap pelayanan publik di Direktorat Telekomunikasi, antara lain: pelaksanaan bimbingan teknis tambahan atau coaching lebih intens pada pemohon yang berulangkali harus melakukan revisi/perbaikan dokumen, menyediakan draft atau format dokumen baku yang diperlukan untuk pengajuan perijinan jaringan telekomunikasi pada laman e-telekomunikasi.kominfo.go.id, penambahan SDM dan perangkat pengujian untuk menunjang percepatan proses perizinan, pendamping/fasilitator untuk memantau perusahaan agar perusahaan tidak tertinggal dan tetap memenuhi aturan perundangan, penyediaan informasi untuk pengecekan nomor kode akses call center yang tersedia secara realtime, portal e-licensing lebih user-friendly dan mudah diakses, kehandalan dan maintenance website yang perlu ditingkatkan, tampilan website yang lebih user friendly dan mengurangi adanya pop up pengumuman di website, peningkatan kapasitas pengetahuan petugas Call Center baik dari segi penguasaan peraturan perundang-undangan terkait, prosedur serta proses perizinan telekomunikasi, sosialisasi dan diseminasi informasi mengenai perizinan maupun proses Uji Laik Operasi agar dapat dilakukan melalui berbagai media sosial sehingga dapat lebih mudah dijangkau oleh masyarakat luas, dan pembuatan dokumen materi dan video simulasi pelayanan perizina agar dapat dipublikasikan melalui website sehingga pemohon dapat mengetahui dan mempersiapkan lebih awal untuk pengajuan perizinan.